生活介護事業所で働いている生活支援員の皆さん。今日もお仕事お疲れ様です。早速ですが、皆さんの職場には面談が苦手なご利用者さんはいらっしゃいますか？
- 「本音で話せない」と言われたことがある
- 面談に対してネガティブな反応が返ってきてしまう
- 話を引き出せた感じがしない
そんな悩みを持つ支援員さんがいらっしゃるかもしれません。そこで今回は、「異業種からの転職」「現場歴１５年」の私の経験談を交えながら、面談が苦手なご利用者さんから話を引き出すテクニックをご紹介します。
会話の技術ではなく、場の整え方に関する記事になりますので、ぜひ最後まで呼んでみてください。
この記事は、
・面談が苦手なご利用者さんを担当している生活支援員さん
に、特にオススメです。
生活介護事業所での「面談」とは？
生活介護事業所に限ったことではありませんが、障害者福祉の世界では面談の機会が意外と多いものです。
・個別支援計画（目標や支援方法をまとめた紙）を作るための聞き取り
・ご利用者さんやご家族さんからの相談
・ご利用者さんに問題が起こった時の話し合い
など、ご利用者さんやご家族さんと、それなりに改まってお話をする機会も少なくありません。
プライバシーに配慮して、会議室や相談スペースなど、当事者のみでお話することがほとんどです。
あるご利用者さんの悩み
３年ほど前になりますが、あるご利用者さんから「面談だと本音で話せない」という相談を受けたことがあります。
普段の生活では、しっかりと自分の言葉で意見を言うことができる人なんですが、面談となると
「きちんとした事を言わなければ」
「本当の気持ちを答えて、相手の気分を悪くしたらどうしよう」
という思いが先行し、つい当たり障りのない返事をしてしまうとのことでした。また、本当は苦手なことでも「できる」と答えてしまったり、緊張して言葉が出てこなくなってしまうこともあるそうです。
実は私も面談が得意ではないので、共感できる部分が多いです。例え面談相手から、「気にしなくて大丈夫ですよ」「何でも話していいですよ」と言われても、簡単にできるものではありません。
面談の目的は？
悩みを打ち明けてくれたご利用者さんに、「緊張せずに話せるのはどんな時ですか」と聞いたところ、「車に乗っている時」という返事を聞くことができました。
ドライバーとご利用者さんしか乗っていないタイミングで、それぞれが進行方向を向いている状態が一番話しやすいという貴重な意見を聞くことができました。
ここで重要なのは面談の目的は何かということです。
面談は「面談の形式を作ること」が目的ではなく、「相手の想いを聞き取る」ことが目的です。改まった場所以外で聞き取ることが好ましいと判断した場合は、そのご利用者さんに合わせた対応を取ることも大切ではないでしょうか。
私の工夫
「面談が苦手」と一口に言っても、苦手の感じ方は千差万別です。いくつかの例を挙げ、実施している対策をご紹介します。
向かい合って座ると緊張してしまう
相手と向かい合って座ると、緊張してうまく喋れないから面談が苦手、というタイプのご利用者さんには、次のような工夫をしています。
横並びや斜め前に座る
横並びや斜め前に座ることで、「話さなければ」というプレッシャーを軽減する効果を狙うことができます。
特に１対１でお話をする時に使っている方法です。
改まった感じが苦手
座る場所ではなく、「面談」という空気そのものが苦手なご利用者さんには、次のような工夫をしています。
他の活動をしている時にさりげなく話す
例えば、運動プログラムなどで、個別に向かい合っている時に話したり、送迎車内で２人になった時に話すなど、面談という雰囲気を極力出さないような場を利用しています。
この場合、ご利用者さんのプライバシーに配慮するという条件を満たすことが重要です。
少し砕けた感じを出す
会議室などで聞き取りをする時、少し砕けた雰囲気を作ることで、改まった面談の雰囲気を和らげる効果を狙うことがあります。
具体的には、「飲み物を用意して、飲みながら話す」「机を片付けて椅子だけを用意する」といった方法を取ることが多いです。
対面形式のメリット
・「今、何をする時間か」を見失いやすいタイプの人
・緊張感がプラスに作用するタイプの人
・表情などから情報を汲み取ることが得意な人
経験上、こういったタイプのご利用者さんにとっては、対面形式で「面談の雰囲気」をしっかり作ることがメリットになる場合もあります。
また、場の雰囲気を察することが苦手なご利用者さんにとっては、「大事な時間です」という面談する側の状況をよりダイレクトに伝えることができるのも、対面形式のメリットであると言えます。
まとめ
面談の目的は、ご利用者さんの気持ちを汲み取ることです。それぞれの特性に応じた柔軟な対応を取ることができれば、巡り巡って面談する生活支援員さんの負担軽減にも繋がります。
すべてのケースに当てはまる万能の方法ではありませんが、皆さんの支援のお役に立てれば幸いです。
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