生活支援員としての、施設見学への対応。
一生懸命対応したつもりでも、
いまいち手応えを感じられなかったとき、
「自分の説明が下手だったのかな…」
「対応力が足りなかったのかも…」
と、落ち込んでしまうことはありませんか？
でも実際は、あなたの“実力不足”ではなく、
“誠実にやろうとした結果”のすれ違いかもしれません。
この記事では、生活支援員歴１５年の私の失敗を振り返りながら、
「誠実さゆえのNG対応」を4つ紹介します。
この記事を読むと
・見学対応でありがちな失敗の原因がわかります
・“NGになりがちなポイント”に気づくことができ、対応に余裕がうまれます
・「どう対応すればいいか」まで、知ることができます
① 相手の話（お悩み相談）を切り上げられない
ご家族さんから、
「実は家でこういう困りごとがあって…」と話が始まると、
ついじっくり聞いてしまうことがありますよね。
相手にとって大事な話だからこそ、
途中で切るのは申し訳ない——
その気持ちは、とてもよくわかります。
ただ、ここで話を広げすぎてしまうと、
・見学の時間が大幅にオーバーする
・本来伝えるべき内容が抜ける
・対応全体が中途半端になる
といった状態になりがちです。
対応例
すべてをその場で解決しようとせず、
「大事なお話なので、改めて時間を取って伺えればと思います。」
といった形で、“一旦切り上げる”ことが、
相手の気持を受け止めつつ、見学対応を続けるコツです。
② 「説明のボリューム」配分ミス
「せっかく来てもらったから、しっかり説明しなきゃ」
という気持ちから、
・細かい制度の話まで全部説明する
・一つひとつ丁寧に話しすぎる
といった状態になってしまうことがあります。
大事なのは「全部話すこと」ではなく、
「必要な情報を、適切な量で届けること」
対応例
施設のパンフレットに書いてある部分は、
あえて説明しないことも大事です。
特に制度面については、
「必要であれば後から詳しく説明できます」と一言添えるだけでOKです。
私は、
「パンフレットではわからない部分から説明していきます」
とお伝えするようにしています。
③ 相手の「ニーズ」を汲み取れていない
これは私が一番やってしまいがちな部分です。
見学対応でありがちなのが、
「自分が説明したいこと」を優先してしまうパターンです。
例えば、
・施設の特色はしっかり説明した
・活動内容も丁寧に伝えた
それでも、
「なんとなくピンときていない反応」
になることがあります。
“相手が知りたいこと”とズレている可能性が高いです。
対応例
事前に、目的をすり合わせておくことが、何よりも大切です。
実際、ご家族さんに「流れはお任せします」と言われたので、
施設の概要や、制度面などのお話をさせてもらったのですが、
「相談支援専門員さんから、”見学”とはどんなものかを経験してきてほしい」
と言われていた事を後から知り、「それならもっと現場を見てもらいたかったな」と感じたことがありました。事前準備の大切さを痛感したエピソードです。
事前準備に関しては、こちらの記事で詳しく説明しています👇️
④ 「良いところ」だけを見せようとしてしまう
見学に来てもらったからには、
「できるだけ良い印象を持ってほしい」と思うのは自然なことです。
ただ、その気持ちが強くなりすぎると、
・デメリットを伝えない
・実際とは少し違う言い方をしてしまう
といった対応につながることがあります。
一見すると良さそうですが、見学は、選んでもらう場であると同時に、
“ミスマッチを防ぐ場”でもあります。
対応例
「普段通りの様子を見てもらう」というのは、
決して悪いことではありません。
トラブルが起きたり、
ご利用者さんの気持ちが大きく高ぶってしまうこともあります。
現場対応は他の生活支援員に任せつつ、
「施設の雰囲気を丸ごと感じてもらう」という意識で臨むようにしています。
NG対応を防ぐために大切なこと
今回紹介したNG対応は、
どれも「ちゃんとやろう」とした結果、起こるものです。
失敗を受け止めるのは、決してラクなことではありませんが、
より洗練された「余裕のある対応」をするデータが揃った、
と捉えるのはいかがでしょうか。
このように、捉える枠組みを変えて物事を見ることを”リフレーミング”と言います。
詳しくはこちらの記事で詳しく解説しています👇️
まとめ
見学対応でやりがちなNG対応は以下の4つです。
・相手の話を切り上げられない
・説明のボリューム配分ミス
・相手のニーズを汲み取れていない
・良いところだけを見せようとする
どれも、「誠実に対応しよう」とする中で起こりやすいものです。
だからこそ、
「やりすぎていないか？」と一度立ち止まることが、
見学対応の質を上げるポイントになります。
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