「伝わらない」の前に。生活支援員が考えたい“前提を揃える”という視点

現場で支援をしていると、
「ちゃんと伝えたはずなのに、噛み合っていない？」
と感じることはありませんか。

こちらとしては丁寧に聞いたつもりでも、
返ってきた答えと実際の様子に違和感がある。

今回は現役生活支援員である私が、現役１５年の経験から、
「前提を揃える」という視点について考えてみたいと思います。

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この記事を読むと

・前提を揃えることの大切さについて知ることができます
・支援のズレの原因について、考えるきっかけになります
・双方向のやり取りの大切さについて知ることができます

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「暑くないですか？」に対して「大丈夫」と返ってきたけれど

これは、私が実際に経験したケースです。

あるご利用者さんに対して、
「暑くないですか？」と声をかけると、
「大丈夫です」と返答がありました。

ところが実際には汗をかいていて、
明らかに暑そうな様子がありました。

最初は、
「遠慮しているのかな？」
「我慢しているのかな？」
と考えました。

しかし、よく状況を確認していくと、
少し違う背景が見えてきました。

今度は「エアコンを付けますか？」と聞くと、
「つけて下さい」と返答がありました。

つまり、
「暑いかどうか聞かれたから、”大丈夫”答えた」ご利用者さんと、
「暑ければエアコンをつけますよ」という私の声かけの意図、
それぞれの前提が噛み合っていなかったんです。

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「言葉は通じているのに、意味が通じていない」

この経験を通して感じたのは、
言葉がやり取りできていても、意図が通じているとは限らない。

ということです。

「暑いですか？」
「大丈夫です」

というやり取りだけを見ると、
一見コミュニケーションは成立しています。

しかし実際には、

• 理解に関係なく”大丈夫”と答えてしまう
• そもそも「暑い」という感覚がわからない
• 質問の意図が十分に伝わっていない

といったズレが起きていることがあります。

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支援のズレは「言葉」ではなく「前提」から生まれる

支援の現場では、
こうした小さなズレは意外と多くあります。

特に私が現場で感じているのが、
「片付けましょう」という声かけです。

機能的には行為が充分可能で、
活動の途中というわけでもないのに、

それでも、
「片付けましょう」では伝わらない時があります。

この時、「〇〇さんは片付けができない」と、
判断するのは早すぎだと感じています。

・その人にとっては、すでに「片付いている」と感じている
⇒整理整頓の前提がズレている
・「片付けましょう」では伝わらないけれど、「しまいましょう」なら伝わる
⇒整理整頓のために使う言葉の前提がズレている

現場では、「聞こえていなかったかな？」
「返事があったのにな？」といった支援のズレの原因が、
ちょっとした違和感の中に潜んでいることがあります。

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「伝える」前に「揃える」という視点

支援の中では、
「どう伝えるか」という、
手段が重視されがちです。

もちろんそれも大切です。
生活支援員として、支援の引き出しは多いに越したことはありません。

それと同じくらい大事な視点が、
前提を揃えることです。

例えば今回のようなケースであれば、

• 最初から「エアコンをつけますか？」と聞く
• 「片付いた状態」を共有しておく
• 本人が使っている言葉をメモしておく

といった工夫をすることで、
「相手のフィールドでやり取りする」ことが、
できるようになる可能性があります。

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「大丈夫」の裏側にあるもの

「大丈夫です」という返答も、
必ずしも本音ではないかもしれません。

• 本人は大丈夫と思いこんでしまっている
• 我慢しているという自覚がない
• 心配をかけることが悪いと思ってしまう

同じ言葉でも、その意味は一つではありません。

だからこそ、
言葉だけで判断するのではなく、
その背景を少しずつ確認していく必要があります。

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おわりに｜”あえて確認する”という配慮

今回のような経験から得た教訓なのですが、
「前提は思った以上に揃っていないことがある」
くらいに考えておいたほうが良いのかなと感じています。

決してご利用者さんの理解力を認めていないのではありません。

ですが、時には
「暑い、寒いとは何かわかりますか」
と、言葉にして確認することも大切です。

「どう伝えるか」だけでなく、
「前提は揃っているか？」
という視点を持つことが、
支援の質を少しずつ変えていくのではないでしょうか。

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